Débrief de rendez-vous commercial : 5 questions à poser à son équipe
Un commercial revient d’un rendez-vous client.
Son manager lui demande :
« Alors, ça s’est bien passé ? »
La réponse tombe presque toujours immédiatement :
« Oui, franchement, plutôt bien. »
Le client était sympa, il a posé des questions, il semblait intéressé. Il a même dit qu’il allait en parler en interne.
Tout va bien, donc.
Ou pas.
Parce qu’un rendez-vous agréable n’est pas forcément un bon rendez-vous commercial. Et surtout, le ressenti du commercial ne permet pas de savoir si la vente a réellement avancé.
C’est pourtant encore très souvent comme cela que les rendez-vous sont débriefés dans les équipes commerciales : quelques impressions, deux ou trois commentaires sur le comportement du client, puis chacun repart à ses occupations.
Le problème n’est pas seulement la qualité du débrief.
C’est aussi une occasion manquée de faire progresser le commercial.
Un bon rendez-vous n’est pas forcément un rendez-vous confortable
Nous avons tous connu ce rendez-vous.
Le courant passe bien. Le client sourit. La discussion est fluide. Le commercial sort avec une bonne énergie et la conviction d’avoir créé une relation.
Puis les semaines passent.
Pas de réponse.
Pas de décision.
Pas de deuxième rendez-vous.
Et finalement, l’opportunité disparaît du pipe après plusieurs relances.
À l’inverse, certains rendez-vous sont beaucoup moins agréables.
Le client challenge le prix. Il remet en question la proposition de valeur. Il explique qu’un concurrent est déjà présent. Il évoque un problème budgétaire ou un désaccord interne.
Sur le moment, le commercial peut avoir le sentiment que le rendez-vous s’est mal passé.
Pourtant, il vient peut-être d’apprendre énormément de choses utiles.
Un bon rendez-vous commercial n’est donc pas celui où tout le monde est content en sortant.
C’est celui qui permet à la vente d’avancer.
Le « feeling » n’est pas un indicateur commercial
Le ressenti a évidemment son importance.
Un commercial doit savoir observer son interlocuteur, percevoir les signaux faibles, sentir lorsqu’un sujet génère de l’intérêt ou au contraire de la réticence.
Mais le feeling ne peut pas devenir le principal outil de qualification d’une opportunité.
« Je le sens bien. »
« Ils ont vraiment accroché. »
« Ça devrait avancer. »
Ces phrases sont familières à beaucoup de managers commerciaux.
Mais elles ne disent rien sur la probabilité réelle de conclure l’affaire.
Le décideur a-t-il été identifié ?
Le besoin est-il suffisamment important pour déclencher une décision ?
Un budget existe-t-il réellement ?
Le calendrier est-il connu ?
Quels autres acteurs participent à la décision ?
Un concurrent est-il déjà positionné ?
Quelle est la prochaine étape ?
C’est à partir de ces éléments qu’une opportunité peut être réellement évaluée.
Pas uniquement à partir de l’ambiance d’un rendez-vous.
Le débrief est aussi un acte de management
C’est là que le rôle du manager devient particulièrement intéressant.
Débriefer un rendez-vous ne devrait pas consister à vérifier si le commercial est satisfait de lui-même.
C’est un moment de coaching.
Et il y a une grande différence entre dire à un commercial ce qu’il aurait dû faire et l’aider à comprendre lui-même ce qui s’est joué pendant le rendez-vous.
Le premier réflexe crée souvent de la dépendance :
« Tu aurais dû lui demander ça. »
« Moi, à ta place, j’aurais parlé du budget. »
« Il fallait lui proposer un autre rendez-vous. »
Le manager rejoue le rendez-vous à la place du commercial.
Le second réflexe développe son autonomie :
« Qu’est-ce que tu as appris ? »
« Qu’est-ce qu’on ne sait toujours pas ? »
« Qu’est-ce qui peut faire échouer l’affaire ? »
La nuance est importante.
Le rôle d’un manager commercial n’est pas uniquement de résoudre les problèmes de son équipe.
C’est aussi d’apprendre à ses commerciaux à mieux les identifier et à les traiter eux-mêmes.
Les 5 questions à poser après un rendez-vous client
Chez EKLA, nous préférons remplacer le traditionnel « Ça s’est bien passé ? » par quelques questions beaucoup plus concrètes.
Qu’as-tu appris que tu ne savais pas avant le rendez-vous ?Un rendez-vous doit produire de l’information. Sur l’entreprise, son organisation, ses enjeux, son projet, ses contraintes ou ses interlocuteurs. Si le commercial ressort sans information nouvelle, il est légitime de s’interroger sur la valeur réelle de l’échange.
Qui décide réellement ?L’interlocuteur rencontré peut être très intéressé sans disposer du pouvoir de décision. Comprendre le processus de décision, identifier les influenceurs et accéder progressivement aux bonnes personnes reste indispensable.
Quel problème le client cherche-t-il réellement à résoudre ?Le besoin exprimé au début d’un échange n’est pas toujours le problème réel. Un besoin de recrutement peut cacher un problème de turnover. Une demande de formation peut masquer un problème de management. Une demande de prestation peut révéler une difficulté d’organisation. Plus le problème est compris, plus la réponse commerciale peut être pertinente.
Qu’est-ce qui peut encore faire échouer l’affaire ?Budget, concurrence, délais, décision interne, changement de priorité, sponsor trop faible… Une bonne qualification consiste aussi à chercher les raisons pour lesquelles l’affaire pourrait ne pas se faire.
Quelle prochaine étape a été actée ?C’est probablement la question la plus simple et pourtant l’une des plus importantes. Un rendez-vous qui se termine par « On se recontacte » laisse énormément de place à l’incertitude. Une prochaine étape claire, idéalement datée et impliquant les bonnes personnes, permet de maintenir une dynamique.
Ces cinq questions ne nécessitent pas un débrief d’une heure.
Quelques minutes peuvent suffire.
À condition qu’elles soient posées régulièrement.
Attention à ne pas transformer le débrief en interrogatoire
Il existe évidemment un risque inverse.
À force de vouloir structurer les débriefs, certains managers transforment l’exercice en contrôle permanent.
Le commercial revient de rendez-vous et doit immédiatement justifier chacun de ses choix.
Pourquoi n’as-tu pas posé cette question ?
Pourquoi n’as-tu pas présenté cette offre ?
Pourquoi n’as-tu pas parlé du prix ?
Ce type de management finit souvent par produire l’effet opposé à celui recherché.
Le commercial apprend à donner les réponses que son manager veut entendre plutôt qu’à analyser réellement ses rendez-vous.
Un bon débrief doit laisser de la place à la réflexion.
Le manager peut challenger, bien sûr.
Mais il doit également accepter que le commercial teste, se trompe, ajuste et développe progressivement son propre style.
L’objectif n’est pas de fabriquer des clones du directeur commercial.
L’objectif est de faire progresser la capacité d’analyse de chacun.
Le manager doit aussi regarder ce qui n’a pas été dit
Les informations obtenues pendant le rendez-vous sont importantes.
Celles qui manquent le sont parfois encore davantage.
Prenons un exemple simple.
Un commercial annonce une opportunité importante avec un grand compte.
Le rendez-vous s’est « très bien passé ».
Mais personne ne connaît le budget.
Personne ne sait qui valide la décision.
Aucune échéance n’est identifiée.
Et aucun second rendez-vous n’est planifié.
Le problème n’est pas nécessairement que le commercial a mal conduit son rendez-vous.
Il peut simplement être trop tôt dans le cycle de vente.
En revanche, le manager doit immédiatement identifier les zones d’ombre et aider le commercial à déterminer comment les éclaircir.
Le débrief devient alors un outil de pilotage du pipe.
Pas seulement un échange informel entre deux réunions.
Remplacer une question vague par une question utile
« Ça s’est bien passé ? » n’est pas une mauvaise question parce qu’elle serait interdite.
Elle est simplement insuffisante.
On peut parfaitement commencer un échange par là.
Mais il faut ensuite aller plus loin.
Le sujet n’est pas de savoir uniquement comment le commercial a vécu le rendez-vous.
Le sujet est de comprendre ce qui a bougé dans l’opportunité.
Qu’avons-nous appris ?
Qu’est-ce qui reste inconnu ?
Quels risques sont apparus ?
Quelle décision voulons-nous provoquer maintenant ?
Et quelle action concrète permettra de franchir l’étape suivante ?
C’est là qu’un simple débrief devient un véritable outil de management commercial.
Un rendez-vous ne se mesure pas au sourire du client lorsqu’il vous raccompagne.
Il se mesure à ce que vous savez, à ce que vous avez fait évoluer et à ce qui va se passer ensuite.
Chez EKLA, c’est précisément ce que nous travaillons dans nos formations et accompagnements commerciaux : aider les managers à sortir du simple pilotage par le ressenti pour développer des équipes capables d’analyser leurs rendez-vous, challenger leurs opportunités et progresser dans la durée.
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